خدمات پس از فروش مناسب و کارآ، برای جلب رضایت و رجوع مجدد مشتری برای خرید های متوالی برای هر برندی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. از همین روست که گفته اند: "اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش"

تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش عبارت است ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می شود. اگر بخواهیم از این تعریف استفاده کنیم آنوقت این تعریف فقط برای محصولاتی که دارای بعد فیزیکی هستند کاربرد خواهد داشت آنگاه برای فعالیتهای خدماتی این تعریف کاربرد نخواهد داشت.

امروزه برای در برگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش از تعریف زیر استفاده می‌شود:

خدمات پس از فروش عبارتست از ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان؛ به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد. بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف خواهند شد.

ارائه خدمات پس از فروش در صنف های مختلف متفاوت بوده كه اما در کسب و کارهای خدماتی بسیار پیچیده تر و در عین حال متنوع تر است؛ موجود بودن دانش پشتیبانی، حفظ و نگهداری از اعتماد و اطلاعات مشتریان ، مجهز بودن امكانات و تحصیلات برای رسیدگی به موقع به مشكلات مشتریان، برطرف كردن ایرادات احتمالی محصول یا خدمات، آموزش استفاده از محصول و... از اهمیت ویژه ای برخوردار است و مزیت عمده بشمار میرود.

در خدمات پس از فروش، قول زمان تحویل یا رفع ایراد و غیره را ندهید ، مگر اینکه بتوانید آنرا به انجام رسانید. قابلیت اطمینان یکی از کلیدهای ارتباط اثربخش جهت کسب رضایتمندی و وفاداری است.

در جامعه امروزه به علت توجه خریداران به خدمات پس از فروش شركت ها سعی دارند با معرفی امكانات خدماتی خود مشتریان، وفاداری و رضایت آنها را مورد توجه قرار دهند. با توجه به اهمیت خدمات؛ در بازاریابی جدید خدمات فقط به خدمات پس از فروش اطلاق نمیشود بلكه خدماتی فراگیر را داراست و شامل سه مرحله : خدمات پیش ازفروش، خدمات در خلال فروش، خدمات پس از فروش میباشد.

خدمات پیش از فروش؛ شامل حل مشكلات و یا راهنمایی مشتریان است حتی در شرایطی كه با محصول شركت ارتباط ندارد.

خدمات در خلال فروش؛ خدماتی را شامل می شود كه اطلاعات كافی را در اختیار مشتری قرار دهد و او را ترغیب به خرید كرده و در تصمیم خرید راهنمایی میشود از جمله: در اختیار قرار دادن كاتالوگ محصولات یا خدمات ، نمایش طرز استفاده از محصول ، سابقه محصول ، مشتریان موجود و قبلی و ...  كه در این بخش مهارت و هنر مذاكره و ارتباط با مشتریان نقش بسزایی دارد.

خدمات پس از فروش؛ شامل حمل و نقل محصول ، نصب و راه اندازی ، آموزش ، نگه داری و تعمیرات است. و بدین صورت می باشد كه ابتدا كارشناسی در جهت استقرار محصول یا خدمات در محل مشتری حضور پیدا خواهد كرد و در مرحله بعد آموزش استفاده به كاربران و در مرحله سوم خدمات پس از فروش از طریق تلفن، تیكت، اینترنتی و در صورت لزوم كارشناس حضوری صورت خواهد پذیرفت.شركت هایی كه خدمات عالی به مشتریان ارائه میكنند دارای چند ویژگی مهم و مشترك هستند, كه به خواسته ها و انتظارات و نیازهای مشتریان توجه بسیاری دارند. و سیستمی را طراحی كرده اند كه در آن در هر مرحله با مشتریان به خوبی رفتار میشود.

خدمات پس از فروش مناسب و کارآ، برای رجوع مجدد مشتری برای خرید های متوالی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. از همین روست که گفته اند: "اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش"

راهکارهایی برای ارائه‌ی بهتر خدمات پس از فروش

1. ارائه کارت ویزیت به مشتری

ین کار علاوه بر اینکه نام برند شما را در دستان خریدار قرار می‌دهد، شرکت شما را نیز به او یادآوری می‌کند. سعی کنید با مهارت و دقت زیاد، پیام خود را بر روی کارت ذکر کنید، پیامی که شما را برای همیشه در ذهن مشتری ثبت کند. مشتریان اطلاعات تماس با شما را در اختیار دارند و این اطمینان برای آنها به‌وجود می‌آید که شما در دسترس هستید.

2. داشتن کیفیت و بسته‌بندی منحصر‌به‌فرد

امروزه خرده‌فروشان بر حساسیت مشتریان بر روی بازیافت محصولات سرمایه‌گذاری می‌کنند. برای مثال کیف‌هایی که به‌طور مجدد و برای دلایل مختلف قابل استفاده هستند جایگزینی برای کیسه‌های پلاستیکی خرید شده‌اند. سرمایه‌گذاری بر روی کیفیت، ظاهر مناسب و بسته‌بندی منحصر‌به‌فرد، راه‌های مناسبی برای ایجاد خدمات پس از فروش هستند و باعث ارتقای نام تجاری شرکت می‌شوند. هر دو طرف خریدار و فروشنده از مزایای این روش بهره‌مند خواهند شد.

3. ارائه‌ی کارت تخفیف

آیا فقط یک‌بار محصول‌تان را به فروش می‌رسانید و به فکر تکرار فرایند خرید توسط مشتری نیستید؟ با توجه به نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید این امکان وجود دارد که به مشتری کارت تخفیف بدهید. اگر تکرار خرید برای مشتری شما بی‌معنی است سعی کنید با ارائه کارت تخفیف، او را تشویق به خرید دوباره کنید. به علاوه کارت تخفیف می‌تواند در قالب معرفی برای دوستان و اعضای خانواده مشتری باشد تا با معرفی هر یک از دوستان یا اعضای خانواده تخفیف بیشتری به آنها تعلق گیرد.

4. برقراری تماس شخصی

در صورت امکان، بعد از گذشت سی روز از خرید، با مشتریان‌تان تماس بگیرید. در تماس‌ خود حرفی از تشویق برای تکرار خرید نزنید بلکه تنها از میزان رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت سؤال کنید یا اگر نیازی دارند آن را رفع کنید. این کار ساده باعث ایجاد حس وفاداری در مشتری می‌شود. اگر پاسخ تماس شما را ندادند یا وقت کافی برای صحبت را نداشتند، تنها با فرستادن یک پیام از خرید آنها تشکر کنید و بگویید برای هرگونه سؤال از جانب‌ مشتریان در دسترس هستید.

5. آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول و خدمات

ممکن است استفاده از کالای شما سخت یا نیاز به دانستن جزئیات دقیق درباره نحوه استفاده باشد. در نظر داشته باشید یک دفترچه یا برگه توضیحات و آموزش نحوه استفاده به میزان قابل توجهی ارزش محصول و خدمت شرکت شما را ارتقا می‌دهد. آموزش نحوه استفاده و توضیح ویژگی‌های محصول نه تنها نام تجاری شرکت را در ذهن مشتری ثبت می‌کند بلکه یکی از راه‌های منحصربه‌فرد ارتباط با مشتریان بعد از فروش است.

6. پیگیری‌های دوره‌ای

برخی مشتریان در کسب‌و‌کار‌های خاص به دادن بازخورد و پاسخ به سؤالات علاقه‌مند هستند و برخی از شرکت‌ها با دادن کدهای تخفیف مشتریان را تشویق به پاسخ‌گویی می‌کنند. شنیدن صدای مشتری توسط شرکت در ذهن مشتری ارزش بسیاری را ایجاد می‌کند و رضایت او را به دنبال دارد.

7. فرستادن هدیه یا ایمیل برای تولد

تبریک تولد مشتریان از طریق ایمیل یا فرستادن یک هدیه خلاقانه می‌تواند را‌ه‌های قدرتمندی برای حفظ وفاداری مشتری بعد از خرید باشد. بعد از گذشت ما‌ه‌ها از خرید مشتری و کم‌رنگ شدن برند‌تان در ذهن او، با فرستادن یک ایمیل یا هدیه می‌توانید باعث بازیابی مشتریان قدیمی شوید. یکی دیگر از روش‌های کارآمد در فرستادن ایمیل، ترکیب کد‌ تخفیف با تبریک تولد است که می‌تواند اثر بسیار مثبتی بر روی مشتری داشته باشد.

8. اعلام و تبریک تعطیلات مختلف

تبریک تعطیلات بهانه بسیار خوبی برای بازیابی نام برندتان برای مشتریان قدیمی است. حتی اگر پیام تبریک شما حاوی تبریک ساده و آرزوی لذت بردن از تعطیلات باشد، باعث یادآوری نام برند شما برای مشتری می‌شود. همچنین تعطیلات زمان مناسبی برای ارائه‌ی تبلیغات و تخفیف‌های مختلف است.

یقینا، اولین و مهم‌ترین هدف خدمات پس از فروش، اهمیت و مراقبت از مشتری به بهترین شکل است. دومین هدف مهم، ایجاد حس وفاداری و اعتماد در مشتری است که این مورد شرکت را به سمت داشتن مشتری‌های با ارزش بیشتری هدایت می‌کند.

کسب درآمد با مشتریان خردسال

مهدکودک ها، فروشگاه های اسباب بازی، آموزشگاه ها، شهربازی ها، رستوران های کودکان و… از جمله کسب و کارهایی هستند که مخاطبانی از قشر کودکان دارند. معمولا این گونه کسب و کارها مدیریت متفاوتی را می طلبد و از لایه های بیرونی سازمان همچون دکوراسیون محیط گرفته تا درونی ترین لایه های سازمان که استراتژی ها و ارتباطات درون سازمانی است با سایر سازمان ها متفاوت است.

هومن رهبری، مشاور، تحلیلگر و مدرس رفتارهای سازمانی به بررسی عوامل مهم و تأثیر گذار بر این گونه کسب و کارها پرداخته که در ادامه می خوانید.

همیت لایه های درونی و بیرونی سازمان

هومن رهبری می گوید: معمولا در کسب و کارهایی که مخاطبان آن افراد بزرگسال هستند، لایه نمایان و بیرونی سازمان یعنی آن بخش هایی که در معرض دید مستقیم مخاطبان قرار می گیرد با لایه درونی که مخاطبان نمی بینند ارزش یکسان دارد.

به عبارت دیگر دکوراسیون محیط فروش، فروشنده و پکیج محصول و مانند آن، به عنوان لایه بیرونی بسیار مهم  هستند، همان طور که استراتژی ها، ارتباطات درون سازمان، فعالیت های ستادی، پشتیبانی فعالیت های مربوط به برند سازی و… به عنوان لایه های درونی اساسی، سرنوشت ساز هستند.

در کسب و کارهایی که مرتبط با کودکان است اهمیت لایه بیرونی بسیار مهم تر از لایه های درونی سازمان است. در این نوع کسب و کار ها در درجه اول محیط بسیار حائز اهمیت است. کودک دوست دارد جایی باشد که المان های دوست داشتنی اش در آن دیده می شود.

کودک نه به برند فکر می کند، نه به کیفیت محصول و قیمت توجه دارد و نه کارایی برایش مهم است، کودک تنها دوست داشتن و لذت بردن را می خواهد و نخستین چیزی که این حس را به آنها می دهد محیط است و پس از آن با تأثیر خیلی کمتر، فردی که با او سر و کار دارد. این دو یعنی محیط و فردی که با او سر و کار دارد، جزو عوامل بیرونی هستند.

مدیریت چابک

وی تأکید می کند: قطعاً مدیریت در سازمان هایی که مرتبط با کودکان است باید بسیار انعطاف پذیر تر از سازمان هایی باشد که مخاطب بزرگسال دارند. چنین سازمان هایی باید برای تغییرات لحظه ای با سرعت بالا بسیار چابک تر باشند.

به عبارت دیگر مدیری که بخواهد تغییری را انجام دهد، باید آمارهای زیادی در طول زمان از مخاطبان بگیرد و تحلیل ها را با دقت و وسواس زیاد انجام دهد و زمان زیادی برای راستی آزمایی بگذارد و در نهایت این طرح را برای یک مدت کوتاه و برای یک مخاطب محدود پایلوت کند.باید چند ماه و حتی یک یا دو سال بگذرد تا این تغییرات اجرایی شود، در حالی که چنین چیزی به هیچ وجه برای این کسب و کارها مناسب نیست. مدیریتی که با کسب و کارهای مرتبط با کودکان سروکار دارد باید تمرکز و نگرش قوی داشته باشد، در تحلیل ها سرعت عمل داشته باشد و در تصمیم گیری جسور و در اجرا چابک باشد.

ارتباطات مؤثر

وی با اشاره به نحوه ارتباط با مشتریان می گوید: این ارتباط در دو فاز مختلف انجام می شود؛ یک فاز زمانی است که مشتریان هنوز به ما مراجعه نکرده اند و ما می خواهیم این ارتباط را با آنها داشته باشیم و تأثیرگذاری که مورد نظر ما است را انجام دهیم، به خصوص قبل از مراجعه در بار اول، قطعاً باید این ارتباط و تأثیر گذاری ما روی والدین صورت بگیرد ولی زمانی که آنها وارد محل می شوند و ارتباط رودررو شکل می گیرد و جایی که در محیط قرار می گیرند، ارتباط با کودک خیلی مهم تر است.

هر چه تعداد مراجعاتی که مخاطب به مجموعه دارد بیشتر می شود نقش والدین کمرنگ تر و نقش کودکان پررنگ تر می شود. یعنی دیگر حتی ما برای قبل از اینکه آنها با مجموعه برای بار دوم و سوم مواجه شوند هم می توانیم این نقش را برای کودکان بیشتر تعریف کنیم.

باشگاه مشتریان برای کودکان

این مشاور مدیریت معتقد است در اغلب کسب و کارها، حتی برای مخاطبان بزرگسال هم باشگاه مشتریان به مفهوم واقعی وجود ندارد، باشگاه مشتریان این نیست که اطلاعات تماس مشتریان را به زور از آنها بگیریم، زمان حراج را برای شان پیامک بزنیم یا روز تولدشان را به آنها تبریک بگوییم.

باشگاه مشتریان واقعی که برای کسب و کارهای حوزه کودک اثربخش باشد، باید واقعاً مفهوم باشگاه در آن وجود داشته باشد و با والدین و کودکان ارتباط مستمر برقرار کند و برای هر دو آنها لحظاتی دوست داشتنی و آموزنده بسازد. همچنین باشگاه مشتریان می تواند به صورت کارگاه های آموزشی مربوط به ارتباطات با فرزندان، برای والدین یا کارگاه های بازی های آموزشی برای کودکان باشد.

امروزه اغلب بچه ها تک فرزند و در محیط خانه تنها هستند و در مدرسه نیز دانشی برای آموزش ارتباطات با کودکان وجود ندارد، ارتباطاتی که در مدرسه به وجود می آید بسیار شبیه کشت دیم است و شانس در آن حرف اول و آخر را می زند و می تواند دارای اثرات مثبت یا فاقد آن باشد. در صورتی که چنین باشگاه هایی برای کودکان به وجود آید، می تواند در فرهنگ ارتباطات کودکان ما بسیار تأثیر گذار باشد و هم برای کسانی که کار تجاری انجام می دهند سوددهی مالی داشته باشد.

نحوه گرفتن بازخورد

به عقیده وی، در بازخورد گرفتن از فعالیت ها، احتمال اینکه نظرات کارشناسی متفاوتی وجود داشته باشد بسیار زیاد است. کودک به دلیل بی ثبات بودن رفتارش، واکنش های منطقی و معمولی نسبت به اتفاقات محیط خود ندارد. یعنی ممکن است کودکی یک بار با یک شخص ارتباط خوبی برقرار کند اما بار دیگر با حضور همان شخص مشکل داشته باشد و بخواهد آن محل را به خاطر حضور این فرد ترک کند.

همچنین ممکن است محیط امروز برای کودکی بسیار دوست داشتنی یا یک اسباب بازی برایش بسیار جذاب باشد اما در دفعات بعد که به آن محل می رود دیگر آن محیط یا اسباب بازی را دوست نداشته باشد.

وی می افزاید: از طرف دیگر در مقایسه کودکان با هم می بینیم که واکنش آنها نیز نسبت به یک موضوع می تواند کاملاً متفاوت باشد. به عبارت دیگر ممکن است آدمک های عروسکی برای یک کودک بسیار جذاب باشد اما کودک دیگر از آن بترسد، محیط های رنگارنگ برای یک کودک جذاب و دوست داشتنی است اما برای کودکی دیگر ممکن است جذابیتی نداشته باشد، گونه های خاصی از اسباب بازی ها یا بازی هایی که در محیط قرار داده می شود برای برخی جذاب است و برای بعضی از کودکان جذابیتی ندارد.

بنابراین اگر بخواهیم در فعالیت هایی که انجام داده ایم بازخوردی به دست آوریم، نمی توانیم جزیی نگر باشیم و ببینیم که واکنش ها نسبت به این موضوع چه بوده است، بلکه باید با دید کلی به این موضوع بنگریم و ببینیم با توجه به امکانات و منابعی که در اختیار داشتیم و با وجود محدودیت های موجود، کمیت مشتریان ما و کمیت گردش مالی و فروشی که داشتیم چطور بوده است؟

معیار مقایسه این کمیت بستگی به خود سازمان دارد. در یک سازمان این معیار در مقایسه با رقبا به دست می آید و در سازمانی دیگر با سطح معمول سود بیزینس های دیگر مقایسه و سنجیده می شود. ولی در هر صورت باید با دید کلی به این موضوع توجه کرد، زیرا اگر قرار باشد به صورت جداگانه جزییات را بررسی کنیم و بگوییم که این رفتار را انجام دادیم و در قبال آن این واکنش را دیدیم، در این حوزه به ما جواب منطقی ای نخواهد داد.

نوآوری در کسب و کار

این مدرس و تحلیلگر رفتارهای سازمانی با اشاره به جنبه های مختلف نوآوری در کسب و کارها می گوید: در بحث نو آوری معمولاً جنبه مثبت آن در نظر گرفته می شود و اغلب گفته می شود که نو آوری خوب است اما به عقیده من این بستگی به اهداف سازمان دارد.

اگر این اهداف، اهداف متعالی و پرورشی کودکان است، نوآوری می تواند بسیار مثبت باشد اما در عین حال کار بسیار حساس و سختی است زیرا باید بسیار کارشناسی شده پیش برویم. نو آوری در زمانی که هدف، پرورش کودکان است ممکن است نتیجه عکس داشته باشد زیرا بار اول است که انجام می شود و ممکن است نتیجه ای داشته باشد که برای ما مثبت قلمداد نشود. اما اگر اهداف سازمان تجاری و مالی است که معمولاً اینطور است، نوآوری نمی تواند مثبت باشد و من نوآوری را به خصوص در شکل گسترده اصلاً توصیه نمی کنم.

در آفرینش کودکان، برای در امان بودن از بلایا، المان ترس بسیار پررنگ است. علت ترس همیشه ناشناخته ها هستند، بنابراین برای اینکه کودک در محیط راحت و با آرامشی باشد و برای او سمپاتی ایجاد شود، باید المان ها و نشانه هایی را ببیند که برایش آشنا هستند تا بتواند خود را به آنها بسپارد.

طبیعی است استفاده از این نشانه های دوست داشتنی که کودک با آنها زندگی کرده و خاطره ساخته و حتی گاهی آنها را جزیی از خانواده خودش می داند بسیار معقول تر و منطقی تر از این است که ما بخواهیم نو آوری انجام دهیم. به همین دلیل است که گردش ما در اسباب بازی و تجهیزات آموزشی و اکسسوری هایی که با استفاده از شخصیت های محبوب کارتونی ساخته می شود بسیار بالاتر از خود آن فیلم یا انیمیشن است.

چه افرادی مناسب ترند؟

رهبری می افزاید: اگر چه ممکن است به نظر برسد خانم ها افراد مناسب تری برای این گونه کسب و کارها هستند اما این موضوع چندان هم مهم نیست. از این مهم تر این است که فرد خودش فرزند داشته باشد. تخصص داشتن در رفتار با کودکان یا حداقل آشنا بودن با رفتار کودکان المان بسیار مهمی است.

همچنین داشتن مهارت های ارتباطی، عشق به کار با کودکان، خونسرد بودن و با حوصله بودن و خنده رو بودن، بسیار مهم است. همچنین چیزی که شاید کمتر منطقی به نظر برسد اما در واقعیت وجود دارد، داشتن چهره خوب و معمولی بدون نشانه های برجسته خاص است.

شناخت داشتن به انرژی های زنانه و مردانه نیز بسیار تأثیر گذار است. پسر بچه ای که انرژی آرس بالا دارد قطعاً با افرادی که می خواهند به او نزدیک شوند و او را ببوسند و در آغوش بگیرند و… مشکل پیدا می کند به همین دلیل با خانم هایی که این رفتار را با او دارند لجبازی می کند. یا به عنوان مثال دختر بچه ای که انرژی آرتمیس دارد عاشق بازی های پسرانه و فضای باز است. بنابراین اگر کسی که با کودکان سر و کار دارد این انرژی ها را بشناسد، در ارتباط با کودکان موفق تر خواهد بود.